Kundenfrequenz steigern: Maßnahmen für den stationären Handel

Kundenfrequenz steigern heißt, mehr Menschen dazu zu bringen, ein Geschäft zu betreten. Am besten gelingt das mit einem Anlass zum Kommen, einer gezielten Ansprache und guter Sichtbarkeit vor Ort und online. Reine Preisaktionen bringen nach verbreiteter Einschätzung häufig nur kurzfristig mehr Besucher. Wichtig ist außerdem die Unterscheidung: Frequenz ist nicht gleich Umsatz. Dieser Ratgeber erklärt den Begriff, zeigt aktuelle Zahlen zu Innenstädten und Händlern, beschreibt Messmethoden und ordnet die wichtigsten Maßnahmen ein.

Was bedeutet Kundenfrequenz?

Die Kundenfrequenz gibt an, wie viele Personen ein Geschäft in einem bestimmten Zeitraum betreten, zum Beispiel pro Stunde, Tag oder Woche. Gebräuchlich sind auch die Begriffe Besucherfrequenz, Besucherzahl und Kundenzahl. Eine Kurzdefinition steht im Glossar.

Wichtig ist die Abgrenzung zu zwei verwandten Kennzahlen, denn sie beschreiben verschiedene Stufen auf dem Weg zum Kauf:

• Passantenfrequenz: Wie viele Menschen an einem Standort oder in einer Straße vorbeikommen, unabhängig davon, ob sie ein Geschäft betreten. Städte und Standortanalysen arbeiten häufig mit dieser Zahl.
• Kundenfrequenz: Wie viele Menschen das Geschäft tatsächlich betreten.
• Kaufquote: Welcher Anteil der Besucher tatsächlich etwas kauft.

Aus Passanten werden also zuerst Besucher und dann Käufer. Der Anteil der Passanten, die hereinkommen, wird oft als Eintrittsquote bezeichnet. Der Umsatz ergibt sich rechnerisch aus der Zahl der Besucher, der Kaufquote und dem durchschnittlichen Bon. Wer nur an einer dieser Stellen ansetzt, verschenkt Potenzial.

Wie steht es um die Kundenfrequenz in Deutschland?

Die Zahlen widersprechen sich auf den ersten Blick. Nach Daten von Hystreet, ausgewertet vom Markenartikel-Magazin im Januar 2026, lag die Passantenfrequenz in deutschen Innenstädten 2025 um 0,6 Prozent unter dem Vorjahr und um 1,0 Prozent über 2023. Die sieben größten Metropolen verzeichneten leichte Rückgänge, in den Städten auf den Plätzen 8 bis 30 blieb die Frequenz stabil oder stieg sogar.

Quelle: Markenartikel-Magazin (2026). Innenstädte 2025: Passantenfrequenzen bleiben stabil, Auswertung von Hystreet-Daten, 20.01.2026.

Aus Sicht der Händler sieht es anders aus. Nach den Angaben von Handelsdaten.de berichteten in der HDE-Konjunkturumfrage 2025 über zwei Drittel der Händler von sinkenden oder deutlich sinkenden Kundenfrequenzen.

Quelle: Handelsdaten.de (2025). Einschätzung der Händler zur Kundenfrequenz an deutschen Standorten, HDE-Konjunkturumfrage 2017 bis 2025.

Wie passt das zusammen? Passanten sind nicht automatisch Besucher eines bestimmten Geschäfts. Selbst wenn in der Straße genauso viele Menschen unterwegs sind wie im Vorjahr, kommen sie nicht zwingend in den eigenen Laden. Dazu passt ein Befund des Statistischen Bundesamts: Es verglich Passantenfrequenzen an Hystreet-Standorten in 21 Innenstädten (2018 bis 2025) mit der Entwicklung von Einzelhandel und Gastgewerbe und fand, abgesehen von den pandemiebedingten Einbrüchen, keinen sehr starken Zusammenhang. Mehr Passanten bedeuten also nicht automatisch mehr Umsatz.

Quelle: Statistisches Bundesamt (2025). Experimentelle Daten: Passantenfrequenzen, destatis.de.

Warum kommen Menschen überhaupt in die Innenstadt?

Die Studie Vitale Innenstädte 2024 des IFH Köln beruht auf rund 69.000 persönlichen Interviews in 107 Städten, befragt wurde von Mitte September bis Mitte November 2024. Als Besuchsgründe wurden Shopping (61 Prozent) und Gastronomie (40 Prozent) am häufigsten genannt. Die Generation Z bis 25 Jahre stellt 21 Prozent der Besucher, das Durchschnittsalter liegt bei 46,1 Jahren. Als wichtige Maßnahmen für attraktivere Innenstadtbesuche nennen die Befragten, Leerstände zu vermeiden, die Infrastruktur zu verbessern und Aufenthaltsqualität zu schaffen.

Quelle: IFH Köln (2024). Vitale Innenstädte 2024, im Auftrag von KölnBusiness Wirtschaftsförderung und IHK zu Köln.

Für ein einzelnes Geschäft folgt daraus: Ein Besuch braucht einen Anlass. Handel und Gastronomie tragen die Frequenz gemeinsam, und wer Aufenthaltsqualität bietet, wird eher betreten. Jüngere Zielgruppen sind eine kleinere, aber wichtige Gruppe. Wie man sie erreicht, beschreibt der Artikel Wie erreicht man Gen Z im stationären Handel?

Kundenfrequenz messen: Methoden im Überblick

Ohne Zahl lässt sich nicht beurteilen, ob eine Maßnahme wirkt. Es gibt mehrere Wege, die sich in Aufwand und Aussagekraft unterscheiden:

• Handzählung: Zu festen Zeiten mit einer Strichliste gezählt, zum Beispiel jeweils eine Stunde am Vormittag und am Nachmittag. Ohne Technik machbar, aber nur eine Stichprobe.
• Kassenbons und Transaktionen: Sie zeigen nur die Käufer, nicht alle Besucher. Zusammen mit einer Besucherzahl ergeben sie die Kaufquote.
• Personenzähler am Eingang: Sensoren zählen, wie viele Personen das Geschäft betreten, und liefern die Zahlen laufend oder als Auswertung.
• Kamera- und Sensorsysteme: Sie können zusätzlich Laufwege und Verweildauer erfassen, sind aber datenschutzrechtlich anspruchsvoller.
• WLAN- oder Bluetooth-basierte Erfassung: Sie werten Signale von Mobilgeräten aus, erfassen damit nur einen Teil der Besucher und werfen Datenschutzfragen auf.

Nützliche Kennzahlen sind Besucher pro Öffnungsstunde, die Eintrittsquote, die Kaufquote und der Umsatz je Besucher.

Datenschutz bei der Messung

Ob bei der Messung personenbezogene Daten verarbeitet werden, hängt von der Technik ab. Ein Zähler, der nur eine Zahl speichert, ist unkritischer als ein System, das Bilder oder Gerätekennungen verarbeitet. Für Videoüberwachung nennt die Orientierungshilfe der Datenschutzkonferenz den Grundsatz der Datenminimierung: Sie ist nur erforderlich, wenn sich der Zweck nicht genauso gut mit einem anderen Mittel erreichen lässt, das weniger in die Rechte der Betroffenen eingreift und wirtschaftlich und organisatorisch zumutbar ist. Ob und wie das auf eine reine Zählung übertragbar ist, sollte vor dem Einsatz mit dem Datenschutzbeauftragten geklärt werden. Das ist keine Rechtsberatung.

Quelle: Datenschutzkonferenz (2020). Orientierungshilfe Videoüberwachung durch nicht-öffentliche Stellen, Stand 17. Juli 2020, Abschnitt 2.2.2 Erforderlichkeit.

Kundenfrequenz steigern: Diese Maßnahmen wirken

Keine Maßnahme wirkt überall gleich. Die folgende Übersicht ist eine Einordnung aus der Praxis und keine Messung. Aufwand und Wirkung hängen von Standort, Branche und Zielgruppe ab.

Anlässe und Erlebnisse schaffen

Menschen besuchen ein Geschäft, wenn es einen Grund gibt, genau jetzt zu kommen: eine Vorführung, ein Workshop, eine Verkostung, eine Themenwoche oder eine Neuheit. Entscheidend ist, dass der Anlass angekündigt wird, im Schaufenster, per Newsletter und in sozialen Netzwerken, und dass er sich wiederholt, damit sich ein Rhythmus bildet. Wie Anlässe auch Menschen erreichen, die noch keine Beziehung zur Marke haben, beschreibt der Glossareintrag zur Kundenaktivierung.

Mit Kooperationen Frequenz teilen

Gastronomie ist nach der IFH-Studie der zweithäufigste Besuchsgrund in der Innenstadt. Ein Geschäft, das gemeinsam mit einem Café, einem Nachbarn oder einem Verein aktiv wird, erreicht Menschen, die es allein nicht erreicht. Gemeinsame Aktionen teilen den Aufwand und die Aufmerksamkeit.

Gezielt ansprechen statt breit streuen

Wer seine Bestandskunden kennt, kann sie mit konkreten Anlässen zurückholen, etwa mit einer Einladung zu einem Event oder dem Hinweis auf eine Neuheit in ihrer Kategorie. Das ist meist wirksamer als eine breite Rabattaktion an alle. Die Grundlagen dazu, wie Kunden dauerhaft gebunden werden, erklärt der Artikel Was ist Kundenbindung?

Sichtbarkeit vor Ort und online verbessern

Viele Besucher entscheiden vor dem Betreten, ob sich der Weg lohnt. Ein aktuelles Google-Unternehmensprofil mit Öffnungszeiten, Fotos und Aktionen, eine stimmige Website und regelmäßige Beiträge in sozialen Netzwerken helfen, gefunden zu werden. Vor Ort erhöhen ein einladendes Schaufenster und eine klare Beschilderung die Eintrittsquote, also den Anteil der Passanten, die hereinkommen.

Aufenthaltsqualität und Service ernst nehmen

Aufenthaltsqualität nennen die Befragten der IFH-Studie ausdrücklich als wichtige Maßnahme für attraktivere Innenstadtbesuche. Im einzelnen Geschäft bedeutet das ein sauberes und übersichtliches Ladenbild, Beratung, die weiterhilft, kurze Wartezeiten an der Kasse und, wo es passt, Sitzgelegenheiten. Das erhöht nicht sofort die Zahl der Besucher, aber die Chance, dass sie wiederkommen.

Gründe zum Wiederkommen schaffen

Frequenz entsteht auch durch Wiederholungsbesuche. Sammel- und Belohnungsaktionen und spielerische Mechaniken können dafür einen Anlass bieten. Sie wirken nur, wenn sie zur Zielgruppe passen: Warum klassische Loyalty-Apps jüngere Kundinnen und Kunden oft nicht erreichen, beschreibt der Artikel Warum junge Zielgruppen keine Loyalty-Apps nutzen. Einen Überblick über spielerische Ansätze gibt Gamification im Einzelhandel.

Einen eigenen Weg geht Retail Gaming Solution. Die geplante standortbasierte Plattform verbindet stationären Handel mit einem digitalen Ökosystem, und der Besuch im Geschäft selbst ist der Anlass. Ob ein solcher Ansatz zu einem Geschäft passt, lässt sich in einer begrenzten Pilotphase prüfen.

Was nur kurzfristig wirkt

Rabattaktionen und Werbung erzeugen Aufmerksamkeit, führen aber nach verbreiteter Einschätzung immer seltener dauerhaft Besucher in das Geschäft. Sie können außerdem Erwartungen an Preisnachlässe verstärken und die Marge belasten. Warum klassische Werkzeuge an ihre Grenzen stoßen, beschreibt der Artikel Kundenfrequenz im Einzelhandel: Warum klassische Maßnahmen immer schwerer funktionieren. Die Kosten der Neukundengewinnung ordnet Warum Neukundengewinnung im Handel immer teurer wird ein.

Woran erkenne ich, ob eine Maßnahme wirkt?

Legen Sie vor dem Start einen Ausgangswert fest, am besten über mehrere Wochen, und vergleichen Sie danach gleiche Wochentage und Zeiträume. Ändern Sie nicht mehrere Dinge gleichzeitig, sonst bleibt unklar, was gewirkt hat. Achten Sie auf Sondereffekte: Die Hystreet-Auswertung zeigt, dass die Passantenfrequenz im Juni 2025 unter dem Vorjahr lag, weil 2024 die Fußball-Europameisterschaft zusätzliche Besucher in die Innenstädte gebracht hatte. Solche Effekte können auch einen guten Vergleich verzerren.

Neben der Besucherzahl helfen Eintrittsquote, Kaufquote, durchschnittlicher Bon und der Anteil wiederkehrender Kunden, um zu beurteilen, ob aus mehr Frequenz auch mehr Umsatz wird.

Fazit

Kundenfrequenz lässt sich steigern, wenn ein Geschäft Menschen einen Grund gibt zu kommen und wiederzukommen: durch Anlässe, Kooperationen, gezielte Ansprache, Sichtbarkeit und Aufenthaltsqualität. Reine Preisaktionen wirken häufig nur kurz. Frequenz ist dabei nur ein Teil der Rechnung. Umsatz entsteht aus Besuchern, Kaufquote und durchschnittlichem Bon, und die Passantenzahlen einer Innenstadt sagen wenig darüber, wie viele Menschen in das eigene Geschäft gehen. Wer misst, was er verändert, erkennt, was wirklich wirkt.